Beding durch die Onlinethematik entsteht in vielen Bereichen der Self-Service.
Als einfaches Beispiel könnte hier der Kauf einer Kaffeemaschine dienen.
Wenn der Kunde in einen Mediamarkt/Saturn/Expert/you name it geht und einen Verkäufer um Informationen bittet wird er das Geschäft ernüchtert verlassen und ist genauso schlau wie vorher. Da viele Menschen diese oder ähnliche Erfahrungen bereits gemacht haben erkundigen sie sich im Internet bei Testberichten (die eh gefaked sind), in Foren oder an Hand von Produktbewertungen von Kunden nach der richtigen Kaffeemaschine.
Nachdem der Kunde nun weiß, was er für eine Maschine haben möchte hat er die Möglichkeit diese online zu erwerben bei vielen Shops oder in einen lokalen Markt zu gehen. Der Markt ist teurer, bietet keine Beratung und der Versand von onlineshops ist meist eh kostenlos. Also günstiger und bequemer!
Wozu führt das?
Es werden homogene Produkte verkauft und keine wirkliche Zusatzleistung erbracht, also kauft der Kunde dort, wo es am Günstigsten ist. Man muss sich also um die gesamte Informationsbeschaffung selber kümmern.
Nun lässt sich das natürlich nicht wirklich auf das Handwerk und im speziellen auf Schreiner/Tischler beziehen. Wenn ich euch aufsuche, dann habe ich eine Idee oder ein Problem, wofür ich eine Lösung brauche und alles andere ist euer Job.
D.h. die Planung, Ausmessen, etc. bis hin dazu, dass das fertige Möbelstück perfekt gebaut auf dem Zielplatz bei mir zu Hause steht. Also liegt die komplette Informationsbeschaffung zur eigentlichen Arbeit bei euch.
Was ich damit sagen will ist, dass ihr sehr viel macht, von dem der Kunde nichts mitbekommt und es somit nicht als Arbeitszeit sieht. Ein Handwerker wird für die Zeit vor Ort bezahlt. Ob er vorher 2 stunden für diesen Auftrag sein Auto beladen hat oder nicht spielt keine Rolle für den Kunden, weil er das nicht sieht.
Ich hätte z.B. nie gedacht, wie viel Arbeit es sein kann ein Regal zu bauen, bis ich es gestern gemacht habe. Jemand der keine Ahnung vom Handwerk hat, wie ich, ist davon ausgegangen, dass das Regal in 1-2 Stunden fertig sein wird.
Pustekuchen... Nach 6 Stunden, 2 Akkuladungen meines Schraubers, 40 Bohrungen und gefühlte Kilometer Umleimer anbügeln habe ich dann den ersten Probeaufbau gemacht. Es fehlen noch die Bohrungen für die Regalbretter und der Korpus muss natürlich noch verleimt werden. Bis das Regal letztendlich fertig ist werden bestimmt noch 2-3 Arbeitsstunden vergehen.
Hätte ich dieses Projekt nicht gemacht, würde ich auch nicht wissen, was das für eine Arbeit ist. Der Kunde, wenn er so unbedarft ist wie ich, denkt also, dass das Material ca. 20-30€ kostet und in 1-2 Stunden fertig ist. Macht also ca. 70-130€. Er sieht nicht, dass dazu noch Planungs- und Fahrtzeiten kommen oder das der Bau des Regals vielleicht doch länger dauert.
Außerdem hat der Kunde kein Verständnis dafür, dass er die ganze Platte abnehmen muss, wie Hamburger Jung geschrieben hat. Das liegt daran, dass er nicht versteht, dass du diese spezielle Plattenstärke sonst nie benötigst und den Rest nunmal nicht weiter verwenden kannst. In meinem Fall war es 19mm weiße Spanplatte, da kann man zum Glück auch kleinere Mengen abnehmen.
Ich weiß nicht, wie man das am besten anstellt, aber die Kommunikation eurer Leistungen kommt oft nicht beim Kunden an, so habe ich das Gefühl. Auf der anderen Seite muss man auch ganz klar sagen, dass es Kollegen unter euch gibt, die einen Kunden übers Ohr hauen und zwar frei nach dem Motto "Je weniger er weiß, desto höher die Rechnung".
Mit Transparenz kann man hier ganz klar Punkten gegenüber seinen Wettbewerbern. Der Kunde weiß, was da auf ihn zukommt und wie sich der Preis gestaltet. Im B2B Bereich wird oft ganz klar kommuniziert, wie viel man an dem Produkt verdient, wie sich der Preis zusammensetzt etc. Bei Konzernen wie VW/BMW/etc. ist es z.B. verpflichtend für die Lieferanten sich so zu verhalten.
Die mangelnde Akzeptanz vieler Kunden für einen Kostenvoranschlag zu bezahlen liegt daran, dass sie überhaupt keine Idee haben, wie der Preis ungefähr auszusehen hat und daher holen sie sich mehrere Angebote ein.
Wenn also auf eurer Homepage oder auch im Gespräch klar kommuniziert wird, wie viel ihr pro Stunde veranschlagt und wo wie viel Zeit in Anspruch genommen wird, fühlt sich der Kunde sicherer, als wenn er gesagt bekommt "Der Schrank kostet 5.000€".
Und wenn der Kunde nun zu euch kommt und eine fertige Skizze + genaue Materialvorstellung etc. dabei hat, dann sollte es fairer Weise auch günstiger werden
Man ist das ein langer Text geworden... Sorry
Viele Grüße
Philipp
